ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENGOPTIMALKAN JUMLAH TELLER DENGAN MODEL SIMULASI PADA BANK JATIM CAB Dr. SOETOMO DI SURABAYA

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dengan berbagai macam kiat bank-bank yang ada berupaya agar menarik minat para nasabah dan tetap hidup dalam roda perekonomian di tanah air.

Bank Jatim cabang Dr. Soetomo di Surabaya adalah salah satu dari cabang PT. Bank Pembangunan Daerah Jatim yang terletak di jalan Prof. Dr. Moestopo –surabaya yang sampai sekarang tetap hidup dan jumlah nasabahnyapun semakin meningkat. Pemberian pelayanan terhadap nasabah dapat di berikan selama 5 jam yaitu antara pukul 08.00 – 14.00 wib.

Karena jumlah nasabah yang semakin meningkat pada Bank Jatim cabang Dr. Soetomo di Surabaya maka timbullah antrian. Apalagi jumlah teller di Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo di Surabaya kurang memadai, seperti pada saat terjadi transaksi pengambilan yang menggunakan uang tunai cukup banyak. Selain itu banyak juga diantara nasabah yang antri ternyata bukan melakukan transaksi tetapi hanya melihat jumlah uang yang ada dalam buku tabungan tersebut, Sehingga nasabah yang menunggu dalam antrian dan akan berhubungan lansung dengan teller tersebut akan merasa kecewa (tidak puas) dengan pelayanannya.

Dari permasalahan yang terjadi dapat di pecahkan dengan menggunakan model simulasi (program simul8), dimana dengan model ini kita dapat merancang model yang lebih optimal dari system nyata yakni system teller pelayanan nasabah.

Diharapkan dengan model simulasi tersebut dapat di temukan jumlah teller pelayanan nasabah yang optimal pada Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo di Surabaya sehingga tidak terjadi antrian yang panjang dan lama serta nasabahpun merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo di Surabaya dan tidak berpaling ke bank lain.

I.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian-uraian latar belakang tersebut di atas maka permasalahan yang di hadapi oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jatim saat ini adalah:

“Berapa jumlah teller yang optimal, sehingga kegiatan transaksi pada saat ramai tidak menimbulkan antrian panjang”

I.3 Batasan Masalah

Agar pembahasan yang di lakukan lebih terarah dan tidak menyimpang dari tujuan yang di tetapkan maka perlu di buat batasan-batasan yang di perlukan dalam pemecahan masalah sebagai berikut:

1. Penelitian di lakukan 1 bulan pada tanggal 1-30 maret 2007

2. Pengamatan dilakukan pada waktu sibuk, yaitu antara pukul 08.00-14.00 WIB.

3. Pengukuran data tingkat kedatangan di mulai dari nasabah masuk dalam system antrian

4. Pengukuran data waktu pelayanan di mulai dari lamanya waktu yang di perlukan untuk persiapan pelayanan di tambah lamanya waktu pelayanan.

5. Penelitian hanya untuk menghitung waktu kedatangan data waktu pelayanan sehingga dapat di ketahui jumlah nasabah yang datang dan jumlah selesai tiap satuan waktu.

6. Perhitungan biaya dalam penambahan jumlah teller tidak termasuk dalam penelitian.

I.4 Asumsi

Berdasarkan Batasan masalah yang ada maka asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :

1. Tiap nasabah selalu menuju jumlah antrian terpendek

2. Sumber populasi kedatangan nasabah tidak terbatas.

3. Tersedia area untuk penambahan fasilitas pelayanan

I.5 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin hendak di capai dari penelitian ini adalah untuk menentukan jumlah teller yang optimal sehingga kegiatan transaksi pada saat ramai tidak menimbulkan antrian yang panjang

I.6. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan perbandingan teori antrian yang di terapkan oleh perusahaan, dan merupakan saran kepada pihak perusahaan mengenai antrian yang dapat di gunakan pada masa yang akan datang.

2. Bagi Universitas pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

Sebagai perbendaharaan perpustakaan dan di harapkan bisa bermanfaat bagi mahasiswa yang melakukan penelitian yang dengan permasalahan yang sama.

3. Bagi mahasiswa

Dapat menerapkan teori yang di peroleh selama studi untuk memecahkan masalah yang terjadi pada dunia industri yang sebenarnya.

I.7. Sistematika Penulisan

Sistematika tugas akhir adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi latar belakang penulisan, batasan masalah, perumesan masalah, tujuan penelitian, asumsi, manfaat pemecahan masalah dan sistematika penulisan.

BAB II TINJUAN PUSTAKA

Pada bab ini berisi teori-teori yang mendukung dalam menyelesaikan permasalahan yang ada serta metode-metode yang akan digunakan dalam melakukan pengolahan dan analisis data.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi metode-metode yang digunakan dalam penelitian ini hingga pembahasannya.

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi pengolahan data, kemudian data yang telah diolah tersebut dianalisis untuk menperoleh hasil yang diharapkan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisa dan pembahasan serta saran yang ditunjukan untuk perusahaan, berkaitan dengan permasalahan.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS DENGAN MENGGUNAKAN METODE TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) BERBASIS ISO 9001 : 2000 DI PT. SWABINA GATRA (SEMEN GRESIK GR

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia industri yang semakin cepat menyebabkan semakin kompleknya aktivitas yang dilakukan oleh manusia, hal ini menuntut para pemimpin perusahaan agar semakin berhati-hati dalam menyusun rencana dan tindakan yang diambil dalam bersaing dengan perusahaan lain untuk memasarkan produk/jasanya. Salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain adalah dengan meningkatkan kualitasnya. Kualitas tidak hanya pada produk/jasa yang kita buat tetapi kualitas manajemen perusahan juga sangat berarti dan menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk memesan produk/jasa.

PT. SWABINA GATRA (SEMEN GRESIK GROUP) GRESIK yang beroperasi di Jl. RA. Kartini Gresik yang bergerak di bidang industri dan jasa Cleaning Service, Supply tenaga kerja, Biro Perjalanan & Wisata, Penyewaan kendaraan dan Produsen Air Minum Dalam Kemasan ”SWA” selalu memperhatikan keinginan pelanggan. Selain adanya penerapan juga mendapatkan sertifikasi internasional dari badan organisasi ISO 9001:2000, agar dapat merencanakan strategi perusahaan yang baik sehingga dapat melakukan pelayanan terbaik pada pelanggannya yang nantinya dapat mencapai profit lebih tinggi.

Dengan adanya penerapan berdasarkan pendekatan ISO 9001 : 2000 diharapkan dapat memberi manfaat bagi perusahaan untuk mendapatkan pengakuan yang baik di mata internasional sehingga dapat meningkatkan image perusahaan dimata konsumen yang secara tidak langsung mempengaruhi peningkatan hasil dari penjualan, dan membantu perusahaan untuk lebih melaksanakan sistem manajemen mutunya secara efektif dan efisien sehingga dapat meningkatkan produk yang berkualitas.

Sertifikasi ISO 9001 : 2000 adalah suatu standart internasional untuk sistem manajemen kualitas yang berfokus pada proses dan kepuasan pelanggan, Oleh karena itu PT. SWABINA GATRA (SEMEN GRESIK GROUP), GRESIK adalah perusahaan yang menyadari akan pentingnya sertifikasi ISO tersebut, untuk itu penulis merasa tertarik mengadakan penelitian ini.

PT. SWABINA GATRA khususnya pada bidang usaha Produsen Air Minum Dalam Kemasan ”SWA” telah mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000 dari badan sertifikasi. Sertifikat ini mempunyai tenggang 5 tahun, sejak tahun 2003 PT. SWABINA GATRA telah mendapatkan sertikat ini. Hal ini membuktikan bahwa manajemen kualitas di bidang industri Air Minum Dalam Kemasan ”SWA” ini sudah baik.

Dengan adanya hal ini maka penulis melakukan analisis untuk mengetahui sejauh mana penerapan dari standard ISO 9001:2000 pada saat ini, sehingga perusahaan bukan hanya memiliki prosedur yang terdokumentasi seperti yang disyaratkan dalam ISO 9000 tetapi juga mutu yang terkendali sesuai dengan persyaratan dalam elemen ISO 9000, sehingga pada tahun berikutnya perusahaan ini masih tetap bisa mempertahankan sertifikat ISO 9001: 2000.

1.2 Rumusan Masalah

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian tugas akhir ini secara umum dapat dirumuskan sebagai berikut :

“ Bagaimana sistem manajemen mutu di PT. Swabina Gatra (Semen Gresik Group), Gresik khususnya bidang industri AMDK yang menggunakan standart ISO 9001 : 2000 untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.”

1.3 Batasan Masalah

Agar penelitian ini lebih tepat sasarannya maka untuk menganalisa penelitian ini diperlukan batasan-batasan sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan pada karyawan yang telah bekerja di perusahaan minimal selama enam bulan.
2. Pengukuran akan menggunakan sepenuhnya konsep dan prosedur yang ada pada sistem manajemen mutu terutama yang mengenai Quality Mangement serta panduan ISO 9001 versi 2000.
3. Penelitian dilakukan pada bidang industri Air Minum Dalam Kemasan “SWA”.

1.4 Asumsi-asumsi

Asumsi yang digunakan untuk penelitian ini adalah :

1. Responden dianggap cukup memahami pertanyaan dari elemen-elemen kuisioner.
2. Saat penelitian dilakukan perusahaan berjalan dalam keadaan normal.

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kondisi sistem manajemen mutu perusahaan dengan kriteria yang ditetapkan pada ISO 9001 : 2000.

2. Untuk mengidentifikasi nilai dari seluruh elemen ISO yang harus dilakukan perbaikan oleh perusahaan.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan khususnya pada pengukuran performansi perusahaan dilihat dari sudut pandang persepsi karyawan terhadap organisasi.

2. Bagi Universitas

Dapat digunakan untuk menambah khasanah ilmu pengetahuan khususnya tentang penerapan Total Quality Management dan ISO 9001:2000 bagi mahasiswa, dan juga dapat dijadikan sebagai tambahan referensi perpustakaan.

3. Bagi Penulis

Dengan adanya penelitian ini penulis dapat belajar dan memberikan pengetahuan tentang penerapan Total Quality Management berdasarkan ISO 9001:2000,dan mengimplementasikan pendidikan yang didapat di perguruan tinggi.

1.7 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan diusahakan berurutan berdasarkan pelaksanaan penelitian antara lain sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi penjelasan mengenai latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, asumsi, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Berisi ringkasan dari teori-teori Total Quality Management (TQM) dan ISO 9001:2000 yang mendukung proses pengerjaan penelitian dengan mencantumkan sumber-sumber pustaka.

BAB III : METODE PENELITIAN

Menjelaskan tentang langkah-langkah pengerjaan yang ditulis secara detail sehingga dapat memberikan tuntunan dalam pengerjaan penelitian ini.

BAB IV : ANALISA DAN PEMBAHASAN

Berisikan pengumpulan data, pengolahan data, dan pembahasan terhadap data yang diolah.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan yang didapat dari hasil analisa data kinerja perusahaan dengan penerapan TQM berdasarkan ISO 9001:2000 dan saran mengenai tindak lanjut sebagai hasil penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

pengukuran menggunakan DEA dengan model Variable Return to Scale (VRS) dan Constant Return to Scale (CRS)

ABSTRAKSI

Indikator keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat dari besar kecilnya perolehan laba, baik itu perusahaan yang menghasilkan barang maupun perusahaan jasa. Di perusahaan jasa apabila pelanggan/konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, maka merek akan beralih ke perusahaan lainnya. Oleh karena itu dengan semakin banyaknya perusahaan jasa menyebabkan persaingan semakin ketat, dan perusahaan – perusahaan tersebut mulai memperhitungkan bagaimana cara pelayanan yang efisien terhadap para pelanggan/ konsumennya.

Tours & travel merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa khususnya jasa transportasi dan pariwisata, dimana perusahaan – perusahaan tersebut lebih mengutamakan kepuasan para pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Perusahaan – perusahaan tersebut meliputi PT. Wicaksono Suryo, PT. Parkit Mas Lintas Raya, PT. Prima Wisata 1, dan PT. Prima Wisata 2. Perusahaan – perusahaan tersebut mengalami ketidakefisienan terhadap masalah tenaga kerja, dikarenakan banyaknya tenaga kerja yang menganggur .

Pada penelitian ini digunakan pendekatan Data Envelopment Analysis (DEA), dimana DEA ini merupakan model pemrograman linier yang berbasis pada pengukuran efisiensi relatif suatu unit dengan menggunakan banyak input dan banyak output. Input dan output yang digunakan dalam penelitian yang dianggap mempengaruhi efisiensi, dihasilkan dari perhitungan dengan menggunakan tool SPSS 11.00.

Dari pengukuran menggunakan DEA dengan model Variable Return to Scale (VRS) dan Constant Return to Scale (CRS) dengan menggunakan software Lindo akan didaptkan nilai Technical Efficiency (TE) den Scale Efficiency (SE) yang akan mengindikasikan perusahaan Tours & Travel mana yang efisien (nilai TE = 1) dan yang inefisien (nilai TE = <1),>Slack variable dari perusahaan yang inefisien yang akan menunjukkan nilai tiap input dan output yang agar dapat tercapai kondisi perusahaan yang efisien. Dari penelitian didapatkan hasil bahwa perusahaan tours & travel yang inefisien adalah PT. Prima Wisata 1 dengan nilai efisiensi relatif sebesar 0,7314106.

Kata Kunci : Data Envelopment Analysis, Technical Efficiency, Scale Effficiency